加盟店如何處理顧客投訴

    加盟店的正常經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)顧客，而只要門店開(kāi)門營(yíng)業(yè)或多或少都會(huì)遇到顧客的投訴。對(duì)顧客而言，投訴是其消費(fèi)需求未能得到完全滿足的一種表述。因此，對(duì)待顧客投訴，加盟店需要正確對(duì)待。
　　

    有經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)都高度重視顧客投訴，并把顧客的投訴當(dāng)作一種資源來(lái)“經(jīng)營(yíng)”。作為加盟店的店員，也應(yīng)保持良好的心態(tài)，本著尊重顧客的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，再采取有效措施幫助加盟店留住顧客。要使顧客的投訴得到滿意的解決，可以嘗試甲冉生加盟店的一些方法與技巧。
　　

    一、回應(yīng)迅速，態(tài)度友好
　　

    當(dāng)有顧客前來(lái)投訴時(shí)，店員一定要盡快回應(yīng)顧客提出的問(wèn)題，不要采用拖延的方式讓顧客在店內(nèi)等待。只有快速響應(yīng)顧客的投訴，才能向顧客傳達(dá)出加盟店管理的專業(yè)以及對(duì)顧客的重視。通常情況下，解決顧客投訴問(wèn)題越迅速，解決的難度就越小。
　　

    有一些顧客通常在投訴時(shí)語(yǔ)氣比較激烈，這時(shí)不管是店長(zhǎng)還是店員，都要表現(xiàn)出友好的態(tài)度，切忌與其對(duì)峙激化矛盾。只有耐心聽(tīng)取顧客投訴，才能有效地穩(wěn)定顧客的情緒，因?yàn)槊總€(gè)人都希望對(duì)方能夠仔細(xì)聽(tīng)完自己的傾訴，在此過(guò)程中，店員應(yīng)該注視顧客的眼睛，認(rèn)真對(duì)待，使顧客的情緒平靜下來(lái)。

    二、解決方案要公平
　　

    通常情況下，加盟店最初提出的解決方案顧客都不會(huì)接受，并會(huì)與加盟店一直糾纏下去展開(kāi)拉鋸戰(zhàn)。在這種情況下，面對(duì)顧客的損失，加盟店做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是合理的。當(dāng)然，并不是說(shuō)加盟店就要一味地遷就顧客，除非是顧客惡意索賠，否則，顧客心中還是有一定界限的。
　　

    在解決投訴時(shí)，問(wèn)題的解決要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺(jué)。比如在解決方案中，可以提出今后對(duì)該顧客有所優(yōu)惠，贈(zèng)送其會(huì)員卡等服務(wù)，這既讓問(wèn)題得以處理，還能讓顧客感覺(jué)更好，同時(shí)加盟店還能留住投訴的顧客，并與該顧客建立更親密、友好的關(guān)系。
　　

    三、引導(dǎo)顧客找出問(wèn)題的癥結(jié)
　　

    有時(shí)投訴的顧客可能會(huì)因?yàn)榍榫w不佳而將怒氣全都抱怨在接待店員的頭上，如何化解顧客的這種情緒呢？比較好的方式便是引導(dǎo)顧客重述事實(shí)與過(guò)程，將問(wèn)題慢慢過(guò)渡到投訴的核心點(diǎn)上，此時(shí)在將注意力集中于如何解決問(wèn)題，而不是聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨。
　　

    假如加盟店能把投訴的問(wèn)題處理的很好，那么今天的投訴者就會(huì)成為明天的滿意顧客。在解決顧客投訴時(shí)，加盟店應(yīng)立足于店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，盡可能地將投訴問(wèn)題大事化小，小事化了，切不可將矛盾激化。
　　

    四、作出適當(dāng)讓步
　　

    在相對(duì)公平的前提下，加盟店適當(dāng)作出讓步，對(duì)于維護(hù)加盟店的形象和開(kāi)拓市場(chǎng)是有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的。留住顧客并不意味著每當(dāng)遇到投訴時(shí)，加盟店就要退讓甚至賠償。像甲冉生連鎖加盟店在處理一些投訴問(wèn)題時(shí)，就會(huì)采用一些折讓優(yōu)惠和提供若干次免費(fèi)護(hù)理等等，作為解決投訴方案的選擇。
　　

    針對(duì)顧客的投訴問(wèn)題，最重要的還是防患于未然。加盟店應(yīng)做到規(guī)范操作，少出問(wèn)題；從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不能弄虛作假，欺騙顧客。而在投訴問(wèn)題化解之后，對(duì)于每一個(gè)投訴的顧客，加盟店都應(yīng)表示感謝之情，這也是改善加盟店經(jīng)營(yíng)管理的最佳之路。