加盟店如何做好客戶(hù)“關(guān)系”管理
很多從事市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的人都懂得在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)里有一個(gè)口碑效應(yīng)，即一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響二十五個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。而銷(xiāo)售產(chǎn)品給新顧客成功的機(jī)率是百分之十五，銷(xiāo)售給舊顧客的機(jī)率則是百分之五十，客戶(hù)關(guān)系管理重要性不言而喻。
甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，隨著手足護(hù)理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，加盟店如果不善于進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，那失去的將不僅僅是一個(gè)客戶(hù)，更嚴(yán)重的是這個(gè)客戶(hù)所帶來(lái)的負(fù)面影響，甚至直接決定著加盟店能否順利經(jīng)營(yíng)。那么要如何有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理呢？
一、從以產(chǎn)品中心到以顧客為中心
顧客是加盟店生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客。加盟店要有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念。
甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，雖然追求利潤(rùn)是商品經(jīng)濟(jì)條件下加盟店長(zhǎng)足發(fā)展、持續(xù)盈利的關(guān)鍵要素，但在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客選擇的自由度越來(lái)越大，在這種形勢(shì)下，加盟店要實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，完成定期的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，注重顧客的需求，深度挖掘區(qū)域顧客的差異化和個(gè)性化需求，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有效的引導(dǎo)和培育，只有贏得顧客的信任與好感才能贏得生存和發(fā)展的市場(chǎng)空間。
二、預(yù)見(jiàn)顧客的潛在需求，提高顧客滿(mǎn)意度
預(yù)見(jiàn)和了解顧客的需求是加盟店提高顧客滿(mǎn)意度的前提。顧客導(dǎo)向型觀念要求加盟店必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)定義顧客的需要。
甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，顧客的需要可以區(qū)分為五種類(lèi)型：說(shuō)出來(lái)的需要；真正的需要；沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要；滿(mǎn)足后令人高興的需要；秘密需要。加盟店的銷(xiāo)售人員應(yīng)該深入洞察消費(fèi)者這五種需要，然后“投其所好”，進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)，促成交易。
專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)銷(xiāo)售的核心在于能比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿(mǎn)足顧客的需求，因此，要進(jìn)行良好的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，加盟店就必須有意識(shí)提高顧客的滿(mǎn)意度，在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)向顧客提供超過(guò)服務(wù)本身價(jià)值和超過(guò)顧客的期望值的“超值服務(wù)”，才能更好鞏固與客戶(hù)的關(guān)系。
三、避免低層次的銷(xiāo)售關(guān)系，加強(qiáng)雙向互動(dòng)溝通
在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下，加盟店的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，因?yàn)楸３诸櫩捅任櫩蛯?duì)擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)利益更見(jiàn)成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意、高興或喜悅，但由于顧客的類(lèi)型不同，需要對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同層次的客戶(hù)進(jìn)行不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)。
要維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)行深度的利益連接，就必須主動(dòng)深入，滿(mǎn)足客戶(hù)的多維度需求。因此，店員應(yīng)該在產(chǎn)品銷(xiāo)售后與顧客保持聯(lián)系，了解產(chǎn)品是否符合顧客的期望，或者向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品的各種建議；給予顧客改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或者告知有用的新產(chǎn)品信息等，獲得更多他們的潛在需求和期望要求。
